Как сохранить доверительное общение, но учитывать изменившуюся психологию покупателей жилища? Новейшие технологии посодействуют прирастить конверсию, при всем этом не придется жертвовать чувственным уютом клиентов.
Ольга Балагурова,директор по клиентскому сервису группы «Самолет»
Опосля пандемии паттерны поведения людей поменялись. Мы все стали немножко интровертами. Мы больше ценим свое время и тех, кто его сберегает. Этот запрос клиентов ощутили все сферы, в каких задействованы контакт-центры.
Но для девелоперов он намного актуальнее: ведь при продаже квартиры звонки обычно продолжаются длительно, так как клиенты задают массу вопросцев, а консультанты должны отдать много инфы и иногда достаточно сложных объяснений.
Есть четыре метода, которые в новейших критериях облегчат коммуникацию.
Умная маршрутизация
Когда клиент, зарегистрированный в базе, звонит в контакт-центр, функция умной маршрутизации распознает его по голосу и соединяет впрямую с необходимым сотрудником — определенным ипотечным менеджером либо менеджером отдела продаж.
Это в корне различается от обычной схемы переключений и долгого ожидания на полосы. Клиент слышит глас собственного индивидуального менеджера и продолжает общение, а не начинает поновой задавать вопросцы незнакомому ему человеку. За счет такового индивидуального общения формируется доверительное отношение к собственному менеджеру — в итоге звонки лучше конвертируются во встречи, а встречи — в реализации.
Голосовая биометрия
Это ноу-хау банковской сферы, которое группа «Самолет» первой применила в сфере девелопмента. В которой-то степени эта функция сравнима с работой психолога. При воззвании клиента в контакт-центр разработка распознает эмоцию человека и подбирает менеджера по продажам согласно психотипу.
Всем нам знакомы моменты, когда сверхзанятой клиент, стремительно и верно формулирующий запрос, сталкивается с проф, но медлительно говорящим оператором. Клиент раздражается и вешает трубку. При всем этом этот же оператор будет безупречен для диалога с тем, кому нужен размеренный стабильный разговор.
Если мы распознаем психотип и соединяем клиента и менеджера, беря во внимание их нравы, клиенту будет комфортнее разговаривать, а свойство обслуживания и конверсии увеличивается.
Интернет-коммуникация
С января этого года группа «Самолет» каждый месяц заключает не наименее 20 сделок, используя лишь неголосовые каналы общения до визита клиента в кабинет. Для сопоставления: в 2020-м схожих сделок заключалось максимум 5 за месяц. Эта разница разъясняется тем, что клиентам пригодилось время, чтоб привыкнуть и начать доверять новенькому каналу коммуникации.
По нашему воззрению, это весьма перспективное направление, которое нужно развивать. Менеджеры по продажам обычно дают клиентам телефонное общение, но мы живем в ускоренном темпе. Что если клиент находится на совещании и гласить с продавцом-консультантом по телефону ему неловко? В таком случае будет уместным продолжить коммуникацию в мессенджере. Диалог в чате не ограничен временем звонка, клиент задает вопросцы в течение денька, когда ему комфортно.
Наиболее долгое общение приводит к наиболее высочайшей доле бронирования квартир и наращивает лояльность возможных покупателей. По нашим наблюдениям, основная часть клиентов, обратившихся через чат, предпочитает разговаривать лишь по переписке, при этом использует сходу несколько каналов. Перебегать на дискуссии по телефону эти люди не склонны.
Интернет-коммуникация — одна из составляющих омниканального контакт-центра, функционал которого предугадывает общение по тому каналу связи, который комфортен клиенту, и свободное перемещение меж каналами. При всем этом цифровые следы сохраняются в едином окне CRM, что и дозволяет с легкостью продолжать разговор вне зависимости от канала связи.
Речевой анализ
Речевой анализ — это инноваторская разработка, которая употребляется пока лишь в банках. В прошедшем году мы заполучили ее у группы «Центр речевых технологий», которая заходит в экосистему Сбера.
Она работает так: все звонки, которые приходят в контакт-центр, автоматом расшифровываются и переводятся из аудио в текст. Таковым образом, девелопер может отследить отклонение от эталонов во всех частях диалога.
Разработка дозволяет разбирать не выборочные звонки, а 100% всех диалогов, которые подлежат ранжированию: так проще отыскивать зоны роста для менеджеров. Это увеличивает свойство обслуживания клиентов и эффективность бизнес-процесса.
По нашим прогнозам, внедрение всех перечисленных технологий способно обеспечить рост конверсии из звонков в посещение кабинетов продаж до 75%. Не считая того, новейшие способности сделают рынок еще наиболее клиентоориентированным и удобным для покупателя.
Источник: